疫情冲击各个行业，零售业和服务业首当其冲。在重创下，身陷困境的零售业怎样自救？

灾难面前，零售业最敏感

零售业是对自然灾害最为敏感的行业，在天灾人祸发生后，抢购食品和生活用品自保是非常普遍的现象，因此，零售行业在大灾面前通常会面临巨大的社会压力。

这种压力有那外两个方面，首先内部压力主要来自以下几个方面：供应链中断，成本急剧上升，现金流枯竭，到岗人力不足。

外部压力则来自社会监督。零售业和餐饮业被认为是所有行业中最不透明的行业。在灾难发生后，面临市场严厉的监督，还有顾客指责，舆论影响。一旦出现差错，往往会给企业带来致命伤害。

我为大家归纳一下零售业和服务业，在这次疫情中面临的困境。

餐饮业

先说餐饮业，网上有篇恒大研究所关于疫情对行业冲击的报告，报告依据2019年春节期间餐饮和零售的销售额，计算出今年春节7天，餐饮业共损失5000多亿人民币。中国餐饮协会也有统计，今年年夜饭退订量达到94%。给节前购买大量食材的餐饮业造成巨大损失。

如果照目前的状况持续下去，大部分餐饮企业坚持不了两三个月。

购物中心

最近，百货店、购物中心、大卖场都关门了。咱们国家的百货店和购物中心采用的是联营制经营模式，主要靠招商。卖场一关门，里面的商户，包括服装、珠宝，还有餐饮、影院、娱乐之类的服务业基本停业损失惨重。

社区小微零售业、服务业

疫情对微小零售、服务业的冲击最大。除了大型商场，家门口的小商小铺也关门了。理发店、修理店、复印店、早餐店、推拿按摩店，社区生活服务业基本处于停顿状态，这涉及到众多人的生计问题。

北京大学和清华大学对995家中小企业做联合调查。据调查表明，30%的中小企业认为今年营业收入会下降50%以上，有85%的企业声称持续不了三个月。

咱们国家就业主要的盘子是中小型企业，个体工商户虽然规模微小但是数量多。如果商业服务业等劳动密集型企业陷入萧条，会带来整个社会的失业潮，将对社会稳定造成非常大的影响。

我觉得疫情后最大的问题是整个社会的就业问题。

连三个月都坚持不下去？这是打持久战的关键时刻

前面谈到了零售业面临的困境，现在的首要问题是如何活下去？

现在很多零售业说“我连三个月都坚持不了”。目前在各种预测中，乐观的预测认为，最迟到5月左右，全国疫情能得到真正的控制。而悲观的预测认为，如果疫情扩展到区域国家，失控时间将大大延长。因此，我觉得疫情不会短期内结束的，要告诫零售业朋友，要从心理上、商品供应链上、资金上做好打持久战的准备，这是衡量企业生命力的关键时刻。

有几点建议，供大家参考。

1. 坚定自我发展的信心。

在一个不确定的环境里，外部环境你控制不了，只能做到管好自己。

最近各级政府出台了很多优惠和减免政策，帮助中小企业渡过难关。但是你不能指望只依靠政策就能过关，企业首先要立足于自我发展。

2. 疫情防控是头等大事。

除了医院外，零售业也是高风险场所。天津宝坻百货大楼被封，里面售货员和顾客相互感染，近一千人被隔离。防疫是零售业不能出错的第一任务，一旦被封店，将遭受很大损失。

3. 做好长期艰苦的准备，制定3～6个月的紧急防范风险计划。

咱们国家的零售业，基本上没有风险意识。然而现在世界并不太平，除了自然灾害外，还有恐怖主义袭击，战争、社会动荡等。在不确定的环境下，企业必须做好风险管理的预案。

● 怎样做好风险管理预案？

可以参考日本企业的风险管理体系，他们零售业的风险管理做得很好。

2011年，日本政府吸取了东北大地震的教训，修订灾害应对法律。把永旺、711、全家等7家全国性的大型连锁企业，纳入国家灾害指定公共机构名单。一旦发生灾难，企业走绿色通道，能将灾区所需生活用品最快送到指定地点。

● 企业怎样建立3～6个月的应急计划？

强调以下几点：

1. 重视价格管理。

前几天大家看到了高价菜、高价口罩受到社会的指责，发国难财的名声不是企业所能承受的。所以灾难发生前要做好价格管理，执行到位。

2. 保证商品质量。

如果做不到质量保证，出现质次价高的商品，会给企业带来重大的声誉损害。

3. 确保供应链管理。

稳定的供应是零售业渡过难关的重要保证。企业和生产商建立同盟，长期协作，才能共渡难关。

4. 关爱员工。

疫情下，不仅医务人员是奉献者，还有千百万的售货人员也在冒着风险工作。医务人员有政府的政策补助，售货人员的补助要靠企业制定。超市的理货员、收银、快递员，都是底层劳动者，养家不易，企业要给员工提供切实的帮助，保障员工健康，经济补偿和激励到位。你关爱员工，员工才能跟你一起努力。

5. 真心为顾客服务。

员工和顾客，是支持企业可持续发展的支柱。

我们国家的社区商业有缺陷，只强调商业，没有关注社区。在灾难发生时，有责任感的企业要融入社区当中，为居民提供更好的服务。企业可以从这几个方面入手：

（1）与居民信息共享，特别是食品安全方面的信息。

（2）与居民一起，共同在社会上做贡献。比如日本便利店里在地震时有募集捐款箱，给消费者提供防灾信息。

（3）给老年人提供帮助。中国60岁以上的人口超过了总人口的17%，据统计，北京有30万左右的空巢老人和独居老人购买生鲜食品困难。灾难发生后，年轻人可以出去买菜，老年人怎么办？只有邻居会帮他们捎回一点菜来。社区能够起到老年人和商业之间的桥梁作用。

灾难时，企业为社区、为居民、为弱者做出的服务和贡献，我相信在灾后都会得到最好的补偿。

6. 加强与政府、与媒体、与供应商的协作。

我接触过很多老板，他们只是闷头做生意，没有跟政府和社区居民建立密切联系的意识。这次疫情，给我们企业在防灾、可持续发展方面，一个深刻反思的机会。

疫情过后，5大变化值得你关注

疫情改变不了零售业的基本格局，但是可以加快零售业的创新和发展的步伐。

疫情过后，零售业的发展肯定会发生很大的变化，有几个方面值得关注。

1. 社区商业得到发展。

政府通过这次疫情要高度关注社区商业的发展，把食品供应作为城市基础设施加以重视。

2. 建立零售业与社区居民协作关系。

我们要做有温度的零售业。对内给职工关怀。疫情期间，配送小哥很辛苦，电商最好能给他们提供人文关怀。对外为顾客着想。超市与社区联系，定期为老年人配送食物，提供家居服务。

举个日本永旺的例子。永旺推出面向老年人的购物中心，老年人早上可以在里面锻炼身体，中心里还有老年人的教室和俱乐部。

永旺经常根据顾客要求去开发产品，比如根据老年人的需求开发盒饭产品，甚至连遗产咨询，料理老年人后事的服务都有。企业与居民的信息互动，很受社区居民欢迎。

3. 消费者购买行为的变化。

通过疫情，消费者会反思自己的生活方式，关注健康自然。他们的购买行为也会发生变化，最近包装肉、包装菜开始畅销，就是购买行为变化的反应。

沙拉类净菜在日本很普及，一包有12种或是6种蔬菜，回家加料一拌就可以吃。他们的料包市场也很全，像麻婆豆腐和回锅肉有几十种料包，附上详细说明，回家炒出来的口味跟饭店类似。半成品和料包都是便利化商品。

另外，咱们国家相对富裕的60后步入老龄后，社会老龄消费进入快速发展时期。老龄消费的第一个市场就是健康食品。便利化商品和健康食品的市场有巨大的发展潜力。

4. 线上、线下结合问题。

现在线上零售业销售很好，但大部分线上企业是不赚钱的，最大问题是没法控制成本。除了配送成本外，还有像蔬菜的毛利比较低，企业需要解决低毛利和高毛利商品的平衡问题。

人力资本上升，配送成本增加，解决这些问题，除了企业自己压缩成本外，能得到政府支持很重要。

5. 零售联盟组织的优势。

联盟的力量体现在几个方面：1. 信息共享。2. 开展商品开发和联采，相互支持，共度难关。3. 内部企业的互相学习交流。拿蚂蚁商联举例。2017年由12家超市成立了蚂蚁商联，现在发展到有48家企业了。疫情发生后，商联启动应急机制，连夜给位于湖北黄冈的联盟企业黄商集团配送几十吨消毒液，还有其他防灾产品，起到很好的社会效果。

我们经过了这次疫情苦难，不能心安理得地就过去了，企业要吸取教训，深入反思，这样才能做到可持续发展。